Idéias | Gestão do Fosfóro

Gestão do fósforo

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos. Um homem estava dirigindo a horas e, cansado da estrada resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:

– ‘Bem vindo ao Venetia’. Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: Tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira para ser riscado. Era demais!

Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa como tudo o que tinha experimentado naquele local até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira.

A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela! Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar, simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão escrito: ‘Sua marca predileta de café. Bom apetite. Era mesmo!

Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. Mas, como pode? É o meu jornal! Como eles adivinharam?’ Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia
perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?

Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente.  Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!

Lembrando que:
Esta mensagem vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento, colegas de trabalho) enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe.

Prof. Marins

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